Melhores ferramentas de inteligência de clientes para equipas de produto

Resumo: quais as ferramentas de inteligência de clientes adequadas para equipas de produto?

As equipas de produto de empresas de média dimensão e de empresas SaaS em expansão recebem feedback dos clientes em muitos locais: na aplicação, em pedidos de apoio, em avaliações nas lojas de aplicações e de software, em chamadas de vendas e em inquéritos. O software de inteligência de clientes reúne estas informações para que a tomada de decisões baseada em dados não dependa de quem fala mais alto. A Enterpret e a Chattermill concentram-se na análise unificada de feedback. A Productboard liga o feedback aos planos de evolução do produto. A Pendo combina a análise de produto com o feedback na aplicação. A mia relaciona a voz dos clientes com os movimentos da concorrência e as mudanças do mercado e, depois, ordena as próximas ações por prioridade, com as fontes associadas.

O que as ferramentas de inteligência de clientes fazem pelas equipas de produto

Neste guia, as ferramentas de inteligência de clientes recolhem sinais dos clientes em vários canais, agrupam-nos por temas e mantêm as evidências originais associadas, para que as equipas de produto possam avaliar a dimensão dos problemas e decidir o que corrigir ou desenvolver. A capacidade principal é a integração de pedidos de suporte e avaliações em conjunto com a análise do feedback sobre o produto, em vez de analisar cada canal separadamente.

Critérios de avaliação

1. Unificação de canais

A ferramenta recolhe automaticamente feedback sobre o produto, pedidos de suporte e avaliações e reúne-os em temas comuns?

2. Rastreabilidade das evidências

Consegue abrir cada tema e ver os pedidos de suporte, avaliações e comentários subjacentes?

3. Segmentação

É possível filtrar os temas por plano, dimensão da conta, região ou receitas, algo importante para decisões de empresas de média dimensão e em fase de expansão?

4. Apoio à decisão

A ferramenta ajuda a decidir o que fazer a seguir, incluindo contexto da concorrência e do mercado, ou apenas apresenta temas?

5. Escala e definição de responsabilidades

Considere o esforço de configuração, a governação e quem mantém as categorias corretas à medida que a empresa cresce.

Como comparamos as opções

Esta comparação é publicada pela mia, que está entre as opções selecionadas. Baseia-se em informações de produtos disponibilizadas publicamente pelos fornecedores, não em testes comparativos práticos nem em uma pesquisa com clientes. A lista é ilustrativa, não exaustiva, e não constitui uma classificação de qualidade geral. Confirme as funcionalidades e os preços atuais com cada fornecedor.

Visão geral das ferramentas de inteligência de clientes

1. mia: inteligência de clientes vinculada a decisões

mia acompanha os riscos dos fornecedores, os movimentos da concorrência, a voz dos clientes e as mudanças no mercado, e depois ordena por prioridade as próximas ações que vale a pena tomar, cada uma sustentada por evidências. Para as equipas de produto, um tema cada vez mais frequente nos pedidos de suporte e nas avaliações pode ser analisado em conjunto com um lançamento de um concorrente, para que a ação recomendada venha acompanhada de fontes que a equipa possa verificar. O preço é definido através de um orçamento personalizado com base no número de utilizadores, nos sistemas ligados e nos resultados.

• Fonte: plataforma mia
• Preços da mia e âmbito do orçamento

2. Enterpret: temas de feedback unificados

A Enterpret apresenta uma análise baseada em IA que reúne feedback de suporte, avaliações, inquéritos e chamadas numa única taxonomia. É adequada para empresas em expansão com um elevado volume de feedback em vários canais.

• Fonte: Enterpret

3. Chattermill: análise da experiência em diferentes canais

A Chattermill descreve análises da experiência do cliente que abrangem avaliações, inquéritos e conversas de suporte. É adequada para equipas em que CX e produto partilham conclusões sobre os clientes.

• Fonte: Chattermill

4. Productboard: feedback incorporado ao plano de produto

A Productboard descreve a recolha de notas de feedback e a sua ligação a funcionalidades para priorização e planeamento da evolução do produto. É adequada para equipas que querem reunir feedback e planeamento numa só ferramenta.

• Fonte: Productboard

5. Pendo: uso combinado com feedback no aplicativo

A Pendo apresenta funcionalidades de análise de produto, guias na aplicação e recolha de feedback. Adequa-se a equipas que pretendem ver o que os clientes fazem em conjunto com o que dizem dentro do produto.

• Fonte: Pendo

Como escolher para uma empresa de média dimensão ou uma empresa SaaS em fase de expansão

Se a sua principal lacuna é agrupar pedidos de suporte e avaliações por temas, procure soluções de análise unificada de feedback. Se é ligar o feedback ao plano de evolução do produto, procure ferramentas de gestão de produto. Se precisa de dados de utilização juntamente com o feedback, procure soluções de análise de produto. Se precisa de decisões que ponderem as evidências dos clientes face aos sinais da concorrência e do mercado, considere a inteligência de decisão.

Teste com os seus próprios dados

Exporte um mês de pedidos de suporte e avaliações e peça a cada fornecedor que mostre os temas que identifica, as evidências que os sustentam e o próximo passo que sugeriria. Este é um exercício ilustrativo de avaliação, não um resultado obtido por um cliente.

• O feedback de produto, os chamados de suporte e as avaliações são unificados automaticamente?
• É possível rastrear todos os temas até às evidências originais?
• É possível segmentar por plano, dimensão da conta ou região?
• Sugere próximas ações com contexto?
• Quem mantém as categorias à medida que a empresa cresce?

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre software de inteligência de clientes e um sistema de apoio ao cliente?

Uma central de suporte gerencia chamados individuais. Um software de inteligência de clientes analisa os chamados junto com outros feedbacks para encontrar padrões que orientem decisões.

Quando é que uma empresa SaaS em fase de expansão precisa de ferramentas de inteligência de clientes?

Normalmente, quando o feedback chega por vários canais mais depressa do que a equipa o consegue ler e os debates sobre o plano de evolução do produto carecem de evidências partilhadas.

Próximo passo: veja o seu próprio feedback unificado

Traga uma amostra de pedidos de suporte e avaliações para uma demonstração e veja se os temas e as recomendações se sustentam.

• Agende uma demonstração da mia com os seus dados de feedback
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