Melhores plataformas de inteligência de clientes para feedback de PME

Resumo: qual o software de inteligência de clientes adequado para uma PME?

As PME europeias recebem feedback de clientes em três locais principais: avaliações online, conversas de suporte e redes sociais. O software de inteligência sobre clientes mais adequado depende de quais destes canais são mais importantes para si e de quanto tempo a sua equipa tem para os analisar. O Trustpilot centra-se na recolha e gestão de avaliações. O Zendesk centra-se nas conversas de suporte. O Brand24 e o Sprout Social abrangem a análise e a monitorização de redes sociais. A Thematic analisa feedback em texto livre de várias fontes. A mia liga as vozes dos clientes às ações dos concorrentes e às mudanças do mercado e, em seguida, prioriza as próximas ações com as respetivas fontes.

Este guia compara seis opções pela cobertura de canais e pelo que uma equipe pequena realmente precisa: pouco esforço de configuração, análise clara do feedback dos clientes e um próximo passo que possa ser colocado em prática.

O que é um software de inteligência de clientes para PME?

Neste guia, software de inteligência de clientes refere-se a software para pequenas empresas que reúne feedback dos clientes de vários canais, o agrupa por temas e ajuda a equipa a decidir o que fazer. Para as PME, a diferença face às ferramentas para grandes empresas é prática: raramente existe um analista dedicado a extrair conclusões, pelo que o software tem de fazer mais trabalho e integrar-se nas ferramentas que a empresa já utiliza.

Os três canais que as PMEs devem analisar

Análise de avaliações

As avaliações públicas em plataformas como Google e Trustpilot influenciam a forma como os novos clientes veem a sua empresa. A análise de avaliações procura elogios e reclamações recorrentes, não apenas a classificação por estrelas.

Análise de conversas de apoio ao cliente

As conversas e os pedidos de apoio ao cliente mostram onde os clientes encontram dificuldades. A análise das conversas de apoio ao cliente agrupa-as por tema, para que os problemas recorrentes se tornem visíveis antes de resultarem na perda de clientes ou em avaliações negativas.

Análise de redes sociais

A análise e a monitorização de conversas nas redes sociais acompanham menções à sua marca, aos seus produtos e aos seus concorrentes. Para as PME, são frequentemente o primeiro sinal de um problema ou de uma oportunidade.

Como comparamos as opções

Esta comparação é publicada pela mia, que está entre as opções selecionadas. Baseia-se em informações de produtos disponibilizadas publicamente pelos fornecedores, não em testes comparativos práticos nem em uma pesquisa com compradores. A lista é ilustrativa, não exaustiva, e não constitui uma classificação de qualidade geral. Confirme as funcionalidades e os preços atuais com cada fornecedor.

• Cobertura de canais: avaliações, conversas de suporte, redes sociais ou vários em conjunto.
• Profundidade da análise: temas e sentimentos ou apenas contagens e notas.
• Rastreabilidade: você pode abrir o comentário original que fundamenta cada tema?
• Esforço de configuração: uma equipa pequena consegue utilizar a ferramenta sem um analista dedicado?
• Adequação ao contexto europeu: cobertura de idiomas e clareza sobre o GDPR e o tratamento de dados.

Visão geral do software de inteligência de clientes para PME

1. mia: feedback no contexto do seu mercado

mia acompanha os riscos dos fornecedores, os movimentos da concorrência, a voz dos clientes e as mudanças no mercado, e depois ordena por prioridade as próximas ações que vale a pena tomar, cada uma sustentada por evidências. Para uma PME, o valor está em passar de avaliações, conversas e comentários nas redes sociais dispersos para uma única decisão prioritária, com os comentários originais anexados, sem ter primeiro de criar um processo de elaboração de relatórios.

mia funciona sobre as ferramentas que já utiliza; não é uma plataforma de avaliações, um serviço de apoio ao cliente nem uma ferramenta de agendamento de publicações nas redes sociais. A sua configuração para PME é descrita como pronta a usar e totalmente gerida. O preço é definido através de um orçamento personalizado com base no número de utilizadores, nos sistemas ligados e nos resultados.

• Fontes: plataforma mia
• Preços da mia e âmbito do orçamento

2. Trustpilot: coleta e análise de avaliações

A Trustpilot é uma plataforma europeia de avaliações que oferece ferramentas para empresas solicitarem, gerenciarem e responderem a avaliações, com análises do conteúdo dessas avaliações. É uma opção relevante quando as avaliações públicas são seu canal de feedback mais importante.

Verifique quais as funcionalidades de análise incluídas no seu plano e como as conclusões das avaliações se combinam com o feedback do suporte e das redes sociais.

• Fonte: Trustpilot Business

3. Zendesk: conversas de suporte e relatórios

O Zendesk disponibiliza software de atendimento ao cliente para pedidos de suporte, chat e mensagens, com relatórios e funcionalidades de IA para conversas de suporte. É relevante quando a análise do chat de suporte é a prioridade e já utiliza o Zendesk para gerir o suporte.

Pergunte até onde vai a análise de tópicos e sentimentos no seu plano e como os insights chegam às equipes de produto e marketing.

• Fonte: Zendesk

4. Brand24: monitoramento de conversas nas redes sociais para equipes menores

A Brand24, uma empresa europeia, oferece monitorização de meios de comunicação que acompanha menções à marca e o sentimento em redes sociais, notícias, blogs e fóruns. É relevante quando precisa de análises de redes sociais a um preço acessível e de alertas antecipados sobre menções.

Verifique a cobertura de fontes e idiomas para os seus mercados e como as menções são agrupadas em temas que permitem agir.

• Fonte: Brand24

5. Sprout Social: gestão de redes sociais com análises

A Sprout Social combina publicação, interação, análise e monitorização de conversas nas redes sociais. É relevante quando a mesma equipa gere os canais sociais e pretende reunir as análises num só lugar.

Confirme se a monitorização de conversas está incluída no seu plano e compare o custo por utilizador para uma equipa pequena.

• Fonte: Sprout Social

6. Thematic: temas extraídos de feedback em texto livre

A Thematic analisa feedback de clientes em texto livre, com descoberta de temas e geração de relatórios assistidas por IA. É uma opção relevante quando você já coleta avaliações, pesquisas ou textos de suporte e precisa de uma análise consistente do feedback dos clientes em todas essas fontes.

Verifique as integrações com as suas ferramentas de avaliações e suporte, e se os preços se adequam ao orçamento de uma PME.

• Fonte: Thematic

Como escolher enquanto PME europeia

Comece pelo canal com maior volume de feedback. Se as avaliações gerarem novos negócios, comece pela análise de avaliações. Se o volume de pedidos de apoio estiver a aumentar, comece pela análise de conversas de apoio ao cliente. Se o seu público estiver nas redes sociais, comece pela monitorização de conversas nesses canais. Se o feedback estiver disperso pelos três e continuar sem conseguir decidir o que corrigir primeiro, considere uma ferramenta que combine os canais e acrescente contexto de mercado.

Realize um teste de um mês

Exporte um mês de avaliações, conversas de suporte e menções nas redes sociais que tenha autorização para partilhar. Peça a cada fornecedor que mostre os principais temas, os comentários que os sustentam e uma ação recomendada. Este é um exercício ilustrativo de avaliação, não um resultado obtido por um cliente.

• Abrange os seus três canais ou precisará de várias ferramentas?
• Consegue abrir o comentário original que está na origem de cada tema?
• Processa os idiomas em que os seus clientes escrevem?
• Onde são tratados os seus dados e está disponível um acordo de tratamento de dados ao abrigo do GDPR?
• Qual é o custo mensal total para a dimensão da sua equipa?

Perguntas frequentes

As PME precisam de software de inteligência de clientes?

Nem sempre. Se o volume de feedback for reduzido, a leitura manual funciona. O software torna-se útil quando as avaliações, os chats e as menções nas redes sociais ultrapassam aquilo que a equipa consegue ler e comparar todas as semanas.

Uma única ferramenta pode analisar avaliações, conversas de suporte e redes sociais?

Algumas ferramentas combinam vários canais; outras são especializadas. Verifique quais os canais que se ligam diretamente na sua configuração, em vez de se basear numa lista de funcionalidades.

O que devem as PME europeias verificar em relação ao GDPR?

Onde são tratados os dados dos clientes, que subcontratantes são utilizados, durante quanto tempo os dados são conservados e se é disponibilizado um acordo de tratamento de dados.

Próximo passo: comece pelo seu canal mais ativo

Escolha o canal onde os clientes mais se expressam, reúna um mês de feedback e veja que ferramenta o transforma numa próxima ação clara.

• Agende uma demonstração da mia para a equipa da sua PME
• Inteligência de clientes para análise de VoC em médias empresas
• Leia o guia sobre a voz do cliente