Les meilleures plateformes de voix du client pour les avis et les appels commerciaux

Résumé : quelle plateforme VoC convient aux avis et aux appels commerciaux ?

Deux des sources les plus riches de la voix du client se trouvent à des endroits différents. Les avis montrent ce que les clients disent publiquement après l'achat. Les appels commerciaux révèlent les questions, les objections et les comparaisons des prospects avant l'achat. Le choix du bon logiciel d'intelligence client dépend de votre besoin de réunir ces deux sources dans une même vue. Gong se concentre sur l'analyse des appels commerciaux. Enterpret, Chattermill et Dovetail se concentrent sur l'analyse des retours clients et des études. Productboard relie les retours à la planification produit. mia relie la voix des clients aux actions des concurrents et aux évolutions du marché, puis hiérarchise les prochaines actions avec les sources à l'appui.

Ce guide compare six solutions selon la qualité des éléments probants, la profondeur d'analyse et leur adéquation aux équipes produit et de mise sur le marché des entreprises technologiques de taille intermédiaire et des grandes entreprises.

Pourquoi réunir les avis et les appels commerciaux

Les responsables du marketing produit et du produit entendent souvent deux versions de la voix du client. Les équipes commerciales recueillent des objections sur les fonctionnalités manquantes et des comparaisons avec les concurrents. Les sites d’avis montrent ce qui frustre ou satisfait réellement les clients après leur prise en main du produit. Lorsque ces informations restent dans des outils distincts, les décisions de positionnement et de feuille de route reposent sur l’équipe qui se fait le plus entendre. La centralisation des retours permet aux deux équipes de travailler à partir des mêmes éléments probants.

Les trois critères d’évaluation

1. Qualité des éléments probants

La personne chargée de l’analyse peut-elle passer d’un thème à l’avis ou à l’extrait d’appel précis qui le sous-tend ? La qualité des éléments probants suppose aussi de connaître la source, la date, le segment et l’étape du cycle de vente, afin qu’un commentaire issu d’une affaire perdue avec une grande entreprise n’ait pas le même poids qu’un avis isolé provenant d’un petit compte.

2. Profondeur de l’analyse

La plateforme regroupe-t-elle les retours de différentes sources en thèmes pertinents, ou se contente-t-elle de compter les mots-clés ? Une analyse approfondie des avis et des appels commerciaux fait ressortir les objections, les fonctionnalités manquantes, les mentions de concurrents et les sentiments exprimés, tout en montrant leur évolution dans le temps.

3. Adéquation aux équipes produit et de mise sur le marché

Les équipes produit ont besoin de thèmes qui éclairent la feuille de route. Les équipes marketing produit et commerciales ont besoin de thèmes qui éclairent le positionnement, les messages et les fiches d’argumentation concurrentielle. Vérifiez que les deux groupes peuvent utiliser la même vue sans exporter de données.

Comment nous avons comparé ces options

Ce comparatif est publié par mia, qui figure dans la sélection. Il repose sur les informations produits publiquement disponibles des fournisseurs, et non sur des tests comparatifs pratiques ou une enquête auprès d’acheteurs. La liste est illustrative, non exhaustive, et ne constitue pas un classement de la qualité globale. Vérifiez les capacités, les intégrations et les tarifs actuels auprès de chaque fournisseur.

Les plateformes VoC pour les avis et les appels commerciaux en un coup d'œil

1. mia : les voix des clients éclairées par le contexte du marché

mia suit les risques fournisseurs, les initiatives des concurrents, la voix des clients et les évolutions du marché, puis hiérarchise les prochaines actions à envisager, chacune étayée par des preuves. Pour les responsables du marketing produit et du produit, cela signifie que les objections soulevées lors des appels commerciaux et les thèmes issus des avis peuvent être examinés en parallèle des changements chez les concurrents, avec les sources d’origine jointes.

mia se superpose à vos outils existants d’enregistrement d’appels, d’avis et de CRM plutôt que de les remplacer. La tarification repose sur un devis personnalisé selon le nombre d’utilisateurs, les systèmes connectés et les résultats visés. Confirmez les sources connectées dans votre configuration.

• Sources : plateforme mia
• mia pour les équipes marketing produit
• Tarification mia et périmètre du devis

2. Gong : analyse des appels commerciaux

Gong présente une plateforme d’intelligence commerciale qui enregistre et analyse les conversations avec les clients, en faisant ressortir les sujets, les objections et les mentions de concurrents pour les équipes commerciales. Elle est pertinente lorsque les appels commerciaux constituent votre source la plus riche d’informations clients.

Demandez comment les équipes produit accèdent aux enseignements des appels et comment ceux-ci sont combinés aux avis et aux retours de l’assistance.

• Source : Gong

3. Enterpret : analyse unifiée des retours

Enterpret présente une solution d’analyse des retours clients qui unifie des sources telles que le support, les avis, les enquêtes et les transcriptions d’appels dans une taxonomie commune. Elle est pertinente pour les équipes produit qui souhaitent disposer d’une vue unique des retours de tous les canaux.

Testez la précision des thèmes sur un échantillon de vos propres avis et transcriptions d’appels.

• Source : Enterpret

4. Chattermill : analyse des avis et des retours

Chattermill présente une analyse de l’expérience client qui unifie les avis, les tickets, les enquêtes et les contenus des réseaux sociaux par thème et par sentiment exprimé. La solution est pertinente lorsque le besoin principal est l’analyse des avis à grande échelle.

Vérifiez comment le contenu des appels commerciaux est intégré, si cela compte pour votre cas d’usage.

• Source : Chattermill

5. Dovetail : référentiel d’études et d’enseignements

Dovetail présente une plateforme de connaissance client qui analyse les entretiens, les appels et les retours pour en tirer des enseignements étiquetés et partageables. Elle s’adresse aux équipes de recherche et produit qui souhaitent disposer d’un référentiel consultable d’éléments probants issus des clients.

Demandez comment les flux continus d’avis et d’appels commerciaux sont ingérés et analysés, au-delà des seuls projets d’étude ponctuels.

• Source : Dovetail

6. Productboard : retours liés à la feuille de route

Productboard documente la collecte de retours issus notamment de l’assistance, des avis et des transcriptions d’appels, reliés aux idées de fonctionnalités et à leur priorisation. Cette solution est pertinente lorsque l’objectif principal est de transformer la gestion des retours clients en décisions pour la feuille de route.

Vérifiez la profondeur de l’analyse sur de grands volumes d’avis et d’appels, ainsi que la façon dont le marketing produit utilise les mêmes enseignements.

• Source : intégrations de Productboard

Comment choisir pour les équipes produit et de mise sur le marché

Commencez par la décision que vous devez éclairer. Si l’accompagnement des commerciaux et l’analyse des opportunités de vente sont prioritaires, commencez par l’analyse des appels commerciaux. Si la perception du public et la qualité du produit priment, commencez par l’analyse des avis. Si les équipes produit et de mise sur le marché ne s’accordent pas sur les attentes des clients, évaluez les plateformes qui centralisent les deux sources et présentent les éléments probants derrière chaque thème.

Effectuez le même test lors de chaque démonstration

Fournissez un échantillon dont l’utilisation est autorisée : des avis récents provenant de G2 ou de sites similaires et un ensemble de transcriptions d’appels commerciaux relatifs à des affaires gagnées et perdues. Demandez à chaque fournisseur de présenter les principaux thèmes, les extraits qui les étayent, les mentions de concurrents et une action recommandée pour le produit et pour le marketing. Il s’agit d’un exercice d’évaluation à titre d’illustration, et non d’un résultat client.

• Éléments probants : pouvez-vous consulter l’avis ou l’extrait d’appel précis qui étaye chaque thème ?
• Contexte : la source, la date, le segment et l’étape de l’opportunité commerciale sont-ils visibles ?
• Profondeur : les objections, les fonctionnalités manquantes et les mentions de concurrents sont-elles regroupées de manière pertinente ?
• Utilisation partagée : les équipes produit, marketing produit et commerciales peuvent-elles travailler à partir de la même vue ?
• Gouvernance : vérifiez le consentement à l’enregistrement des appels, les contrôles d’accès et le traitement des données pour vos régions.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre l'analyse des appels commerciaux et les plateformes de voix du client ?

L’analyse des appels commerciaux se concentre sur les conversations du processus de vente, généralement pour les équipes commerciales. Les plateformes de voix du client couvrent les retours provenant de nombreuses sources pour éclairer les décisions relatives au produit et à l’expérience client. Certaines équipes combinent les deux.

Pourquoi centraliser les retours issus des avis et des appels commerciaux ?

Parce que chacun révèle une étape différente du parcours client. Ensemble, ils aident les équipes produit et de mise sur le marché à vérifier si les objections avant la vente correspondent à l’expérience après la vente.

mia remplace-t-elle un outil d’enregistrement des appels ?

Non. mia s’appuie sur les outils existants et analyse les retours qu’ils contiennent en parallèle des signaux concurrentiels et de marché.

Prochaine étape : comparez les options pour une décision de positionnement

Choisissez une question de positionnement ou de feuille de route, rassemblez des avis et des extraits d’appels que vous êtes autorisé à partager, puis voyez quelle plateforme les transforme en une prochaine action assortie de sources.

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