Les meilleurs outils d’intelligence client pour les équipes produit

Résumé : quels outils d’intelligence client conviennent aux équipes produit ?

Les équipes produit des entreprises de taille intermédiaire et des entreprises SaaS en forte croissance recueillent les retours clients à de nombreux endroits : retours intégrés à l’application, tickets d’assistance, avis sur les boutiques d’applications et les logiciels, appels commerciaux et enquêtes. Les logiciels d’intelligence client les rassemblent pour que la prise de décision fondée sur les données ne dépende pas de ceux qui parlent le plus fort. Enterpret et Chattermill se concentrent sur l’analyse unifiée des retours. Productboard relie les retours aux feuilles de route. Pendo associe l’analyse produit aux retours intégrés à l’application. mia relie la voix des clients aux initiatives concurrentes et aux évolutions du marché, puis priorise les prochaines actions en y joignant les sources.

Ce que les outils d'intelligence client apportent aux équipes produit

Dans ce guide, les outils d’intelligence client collectent les signaux clients sur différents canaux, les regroupent par thème et conservent les liens vers les éléments d’origine afin que les équipes produit puissent évaluer l’ampleur des problèmes et décider quoi corriger ou développer. La capacité essentielle est l’intégration des tickets de support et des avis, associée à l’analyse des retours produit, plutôt que l’analyse séparée de chaque canal.

Critères d’évaluation

1. Unification des canaux

L’outil collecte-t-il automatiquement les retours produit, les tickets de support et les avis, et les regroupe-t-il en thèmes communs ?

2. Traçabilité des éléments probants

Pouvez-vous ouvrir chaque thème et consulter les tickets, avis et commentaires sous-jacents ?

3. Segmentation

Les thèmes peuvent-ils être filtrés par formule, taille de compte, région ou chiffre d’affaires, des critères importants pour les décisions des entreprises de taille intermédiaire et des entreprises en forte croissance ?

4. Aide à la décision

L’outil aide-t-il à décider de la prochaine action en tenant compte du contexte concurrentiel et du marché, ou se contente-t-il de présenter des thèmes ?

5. Passage à l’échelle et attribution des responsabilités

Tenez compte de l’effort de mise en place, de la gouvernance et de la personne chargée de maintenir l’exactitude des catégories à mesure que l’entreprise grandit.

Comment nous avons comparé ces options

Ce comparatif est publié par mia, qui figure dans la sélection. Il repose sur les informations produit publiées par les fournisseurs, et non sur des tests comparatifs pratiques ou une enquête auprès de clients. La liste est illustrative, non exhaustive, et ne constitue pas un classement de qualité globale. Vérifiez les fonctionnalités et les tarifs actuels auprès de chaque fournisseur.

Les outils de connaissance client en un coup d’œil

1. mia : une intelligence client au service des décisions

mia suit les risques fournisseurs, les initiatives des concurrents, la voix des clients et les évolutions du marché, puis hiérarchise les prochaines actions à envisager, chacune étayée par des preuves. Pour les équipes produit, un thème de plus en plus présent dans les tickets d’assistance et les avis peut être examiné en parallèle d’une nouveauté lancée par un concurrent. L’action recommandée s’accompagne ainsi de sources que l’équipe peut vérifier. La tarification fait l’objet d’un devis personnalisé selon le nombre d’utilisateurs, les systèmes connectés et les résultats visés.

• Source : plateforme mia
• Tarification mia et périmètre du devis

2. Enterpret : thèmes unifiés issus des retours

Enterpret présente une analyse fondée sur l’IA qui réunit les retours du support, des avis, des enquêtes et des appels dans une taxonomie commune. Cette solution convient aux entreprises en forte croissance qui reçoivent un volume élevé de retours sur plusieurs canaux.

• Source : Enterpret

3. Chattermill : analyse de l’expérience sur tous les canaux

Chattermill présente une analyse de l’expérience client couvrant les avis, les enquêtes et les conversations d’assistance. La solution convient aux équipes dans lesquelles l’expérience client et le produit partagent leurs enseignements sur les clients.

• Source : Chattermill

4. Productboard : des retours intégrés à la feuille de route

Productboard présente la collecte de notes de retours et leur association aux fonctionnalités pour la priorisation et la planification de la feuille de route. Cette solution convient aux équipes qui souhaitent réunir les retours et la planification dans un seul outil.

• Source : Productboard

5. Pendo : usage et retours intégrés à l’application

Pendo présente des fonctions d’analyse produit, des guides intégrés à l’application et de collecte des retours. Cette solution convient aux équipes qui souhaitent observer ce que les clients font et ce qu’ils disent au sein du produit.

• Source : Pendo

Comment choisir pour une entreprise de taille moyenne ou une entreprise SaaS en forte croissance

Si votre principal besoin est de regrouper les tickets et les avis par thème, examinez les solutions d’analyse unifiée des retours. S’il s’agit de relier les retours à la feuille de route, examinez les outils de gestion de produit. Si vous avez besoin de données d’utilisation en complément des retours, examinez les outils d’analyse produit. Si vous devez prendre des décisions qui mettent en balance les éléments issus des clients et les signaux concurrentiels et du marché, envisagez l’intelligence décisionnelle.

Testez avec vos propres données

Exportez un mois de tickets de support et d’avis, puis demandez à chaque fournisseur de présenter les thèmes qu’il identifie, les éléments qui les étayent et la prochaine action qu’il suggérerait. Il s’agit d’un exercice d’évaluation illustratif, et non d’un résultat client.

• Les retours produit, les tickets d’assistance et les avis sont-ils unifiés automatiquement ?
• Chaque thème peut-il être relié aux éléments probants d’origine ?
• Pouvez-vous segmenter par formule, taille de compte ou région ?
• La solution suggère-t-elle les prochaines actions en tenant compte du contexte ?
• Qui maintient les catégories à mesure que votre activité se développe ?

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un logiciel d'intelligence client et un outil de support client ?

Un outil d’assistance gère les tickets individuellement. Un logiciel d’intelligence client analyse les tickets avec d’autres retours pour repérer des tendances qui orientent les décisions.

Quand une entreprise SaaS en forte croissance a-t-elle besoin d'outils d'intelligence client ?

Généralement, lorsque les retours arrivent par plusieurs canaux plus vite que l'équipe ne peut les lire et que les débats sur la feuille de route manquent d'éléments probants partagés.

Prochaine étape : découvrez vos propres retours unifiés

Apportez un échantillon de tickets et d’avis à une démonstration et vérifiez si les thèmes et les recommandations sont solides.

• Réservez une démonstration de mia avec vos données de retours clients
• Les meilleurs outils de connaissance client SaaS pour les équipes chargées de la feuille de route
• Lire le Playbook de la Decision Intelligence