Orta Ölçekli Şirketlerde Müşterinin Sesi (VoC) Analizi için Müşteri İstihbaratı

Özet: orta ölçekli işletme ekiplerinin müşterinin sesi analizinden beklentileri

Orta ölçekli şirketlerde müşteri geri bildirimi nadiren eksiktir. Eksik olan, bu geri bildirimlere ilişkin tek ve güvenilir bir görünümdür. Anket sonuçları bir araçta, destek talepleri başka bir araçta, değerlendirmeler ve satış görüşmesi notları ise başka yerlerde bulunur. Müşteri zekâsı platformları bu boşluğu kapatmak için vardır. mia buna bir karar zekâsı katmanı olarak yaklaşır: birden fazla kanaldan gelen geri bildirimleri birleştirir, temalar altında gruplar ve her içgörüyü özgün müşteri yorumlarına bağlar. Böylece ürün ve müşteri deneyimi liderleri kanıtlara dayanarak harekete geçebilir.

Orta ölçekli şirketlerde VoC analizi neden aksar?

Orta ölçekli şirketlerin ekipleri zor bir ara konumdadır. Geri bildirim hacmi elle okunamayacak kadar büyüktür, ancak ekip kapsamlı bir kurumsal deneyim yönetimi programı yürütemeyecek kadar küçüktür. Sonuç tanıdıktır:

• Geri bildirimler kanal kanal incelendiği için aynı sorun her araçta küçük görünür.
• Müşteri deneyimi analitiği, puanların değiştiğini gösterir ancak neden değiştiğini göstermez.
• Ürün ve müşteri deneyimi ekipleri aynı toplantıya farklı rakamlarla gelir.
• İçgörüler, dayandıkları yorumlar olmadan özetler halinde gelir. Bu nedenle yönetim bunları sorgular.

Bir müşteri istihbaratı platformu neler yapmalı?

Müşteri geri bildirimi yönetimi, geri bildirimleri depolar ve ilgili kişilere yönlendirir. Müşteri istihbaratı platformu ise daha ileri gider: Bu geri bildirimleri, sorumluluğu üstlenilen ve eyleme dönüştürülen müşteri içgörülerine dönüştürür. Orta ölçekli şirketlerin ekipleri için dört yetenek öne çıkar.

1. Çok kanallı geri bildirim analizi

Anketleri, destek taleplerini, yorumları, görüşme notlarını ve sohbetleri birlikte analiz edin. Birden fazla kanalda görülen bir tema, tek bir ankette görülen temadan farklı bir ilgi gerektirir.

2. Kaynakları belirtilen içgörüler

Her temadan, arkasındaki müşteri yorumlarına ulaşılabilmelidir. İzlenebilirlik, bir ürün yöneticisinin yol haritasındaki bir değişikliği savunmasını ve inceleyen kişinin bir özetin kanıtların desteklediğinden daha güçlü ifadeler kullandığını fark etmesini sağlar.

3. Geri bildirimin ötesindeki bağlam

Müşteri görüşleri nadiren tek başına bir kararı açıklar. Bir rakip fiyatlandırmasını yeni değiştirmişse fiyatlandırma şikâyetlerindeki artış farklı bir anlam taşır. İçgörüler, rakip hamleleri ve pazar değişimleriyle birlikte değerlendirildiğinde daha güçlüdür.

4. Önceliklendirilmiş sonraki adımlar

Müşterinin sesi raporu bir grafikle değil, bir kararla bitmelidir. Temaları aciliyet ve etkiye göre önceliklendirmek, küçük bir ekibin atılmaya değer az sayıdaki adıma odaklanmasına yardımcı olur.

mia müşteri istihbaratına nasıl yaklaşır?

mia; tedarikçi risklerini, rakip hamlelerini, müşteri görüşlerini ve pazardaki değişimleri takip eder. Ardından atılmaya değer sonraki adımları her biri kanıtlarla desteklenecek şekilde önceliklendirir. Müşterinin sesi (VoC) analizi açısından bu, müşteri geri bildirimlerinin tek başına analiz edilmemesi anlamına gelir. Destek taleplerinden çıkan bir tema, ilgili bir rakip değişikliği ve pazar sinyaliyle yan yana, her birinin kaynakları eklenerek sunulabilir.

mia, zaten kullandığınız sistemlerin üzerinde çalışır. Bir anket aracı veya destek talebi yönetim sistemi değildir ve bunların yerini aldığı varsayılmamalıdır. Hangi kanalların bağlanacağı yapılandırmanıza bağlıdır; bu nedenle kaynaklarınızı bir demoda doğrulayın.

• Kaynak: mia platformu
• Kaynak: mia nasıl çalışır

Açıklayıcı bir örnek

Destek taleplerinde kullanıma başlama süreciyle ilgili şikâyetlerin arttığını, birkaç olumsuz yorumda kurulum süresinden bahsedildiğini ve bir rakibin rehberli kullanıma başlama özelliği duyurduğunu gören orta ölçekli bir yazılım şirketini düşünün. Ayrı ayrı incelendiğinde her sinyal kolayca göz ardı edilebilir. Orijinal yorumlarla birlikte incelendiğinde ise ekip, kullanıma başlama sürecinin bir sonraki yol haritasında yer alıp almaması gerektiğine ve takibinden kimin sorumlu olacağına karar verebilir. Bu, örnek bir senaryodur; bir müşteri sonucu değildir.

Müşteri istihbaratı platformları nasıl değerlendirilir?

• En az üç kanaldan, paylaşma izniniz olan bir örnek veri seti getirin ve ortaya çıkan temaları görmeyi isteyin.
• Birkaç temayı açın ve özgün yorumların bunları desteklediğini kontrol edin.
• Rakip ve pazar bağlamının dâhil edilip edilmediğini, ediliyorsa bunun nasıl yapıldığını sorun.
• Platformu kimin yöneteceğini ve sizin büyüklüğünüzdeki bir ekip için kurulumun ne kadar süreceğini kontrol edin.
• İhtiyaç kapsamınız için yazılı bir teklif isteyin. mia, kullanıcı sayısına, bağlı sistemlere ve hedeflenen sonuçlara göre özel fiyatlandırma uygular.

• Orta ölçekli işletmelerin ekipleri için müşteri deneyimi istihbaratı platformlarını karşılaştırın
• mia fiyatlandırması ve teklif kapsamı

Sıkça sorulan sorular

Müşteri istihbaratı ile müşteri deneyimi analitiği aynı şey mi?

Tam olarak değil. Müşteri deneyimi analitiği, deneyimi puanlar, eğilimler ve yolculuklar üzerinden ölçer. Müşteri zekâsı ise geri bildirimleri, bir ekibin eyleme geçirebileceği müşteri içgörülerine dönüştürür. İyi platformlar ikisini birbirine bağlar.

mia anket veya destek araçlarımızın yerini alır mı?

Hayır. mia mevcut sistemlerin üzerinde bir katman olarak çalışır, bu sistemlerde zaten bulunan geri bildirimleri birleştirir ve rakip ile pazar bağlamı ekler.

VoC için kaynak göstermek neden önemlidir?

Çünkü özetler hatalı olabilir. Her içgörü orijinal yorumlara bağlandığında, ürün ve müşteri deneyimi yöneticileri bu içgörüyü doğrulayabilir, savunabilir ve daha sonra yeniden değerlendirebilir.

Sonraki adım: mia'yı müşteriyle ilgili tek bir kararda deneyin

Müşterilerinizin sürekli gündeme getirdiği, henüz yanıtlanmamış bir soru seçin, paylaşmanıza izin verilen geri bildirimleri toplayın ve mia'nın bunları kaynaklara dayalı bir sonraki adıma nasıl dönüştürdüğünü görün.

• Müşterinin sesi iş akışınız için bir mia demosu planlayın
• Müşterinin sesi rehberini okuyun
• Ürün ekipleri için mia